[置顶] 《卓越的客户服务技巧训练》
2009-10-28 17:11:35 阅读24 评论0 282009/10 Oct28
《卓越的客户服务技巧训练》
2009年11月17-18日 上海
课程特色：
服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建
课程背景
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
参加人员
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
课程目标
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
★ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
课程大纲
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务：态度决定一切
2、服务理念1：以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
——检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2：独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★ 谁是我的内部客户？
★ 内部客户服务的理念
★ 内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
★ 问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
★ 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
★ 理解客户
理解客户的一般要求和方法
★ 帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
★ 留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
★ 认识客户的不满、抱怨、投诉
★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
★ 参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
★ 努力带给大家好心情
★ 把握客户的心理提供个性化服务
★ 细微之处见真情
★ 不断进行服务创新
授课讲师：
田老师
基本情况
ü 资深管理培训专家、客户服务培训专家；
ü 拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：
ü 北京质标信息技术培训中心首席培训师；
主要经历
田老师在二十五年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理等职。
主要培训课程包括
《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》
培训主要特色
田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。
培训服务过的部分代表性企业：
内训服务过的知名企业：日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3次）、诺日士（上海）（2次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、中国人寿（2次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2次）、永达集团、宝钢集团（3次）、中国国航、中国网通、江铃控股等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
报名事项
联 系 人:张天然
电 话：010-68478688 13241998893
传 真: 010-68483789
听课费用：2500元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点、通讯录、学员合影留念照片等）培训结束发培训证书。代办住宿，费用自理。
【证书费用】
客户服务代表证书的费用为500元
[置顶] 《有效处理客户的不满、抱怨、投诉》
2009-9-11 10:28:31 阅读81 评论0 112009/09 Sept11
时间及地点 ： 2009年12月17-18日 上海
课程特色：
方案框架构建 + 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升
课程背景
1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；
2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；
3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；
4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；
5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。
参加人员
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
课程目标
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
★ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；
★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；
★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。
课程大纲
一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉
1、比较不满、抱怨、投诉的差别
比较差别
不满、抱怨、投诉的处理
2、研讨练习：比较潜在价值的大小
总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
3、构建企业的客户反馈管理系统
客户反馈的不同形式
客户反馈管理的重点
客户反馈处理与管理的分工
二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
1、如何才能以客户为中心
★客户为何不满？
检查表中找差距
★客户服务的概念
练习：优质的客户服务表现
★以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者是以客户为中心
2、独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
总结：客户抱怨与超越预期的对应关系
3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
客户永远是对的？
客户服务——没有任何借口
小组研讨：请比较潜在价值的大小
4、处理客户反馈过程中的心态管理
关注点管理：心态、心理、技术等
客户方、处理方的关注点分析与识别
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1、认识服务沟通
练习：服务、沟通、卓越人生
2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
听出客户的不满、采取不同的处理策略
3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
4、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、 处理客户反馈过程中的身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
6、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
电话沟通的一般要求
客户为何对我们的电话表现不满
案例分析：呼叫中心的电话接待
四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1、深挖客户不满
★ 一线员工如何关注客户不满
★ 探寻客户需求的方法
★ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2、珍惜客户抱怨
★ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
★ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
★ 一线员工如何处理客户抱怨
Ø 平息客户抱怨的主要步骤
Ø 平息客户抱怨的重点环节
3、管理客户投诉
★ 投诉带来什么？
★ 投诉处理的流程
★ 如何组织后期改善
研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
4、处理客户反馈实战演练
授课讲师
田老师
主要经历
田老师在二十五年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。
主要培训课程包括
客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》///通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》///人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》///员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。
培训主要特色
田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。
培训服务过的部分代表性企业：
内训服务过的知名企业：日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3次）、诺日士（上海）（2次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2次）、永达集团、宝钢集团（3次）、中国国航、中国石化（5次）、中国石油（5次）、中国烟草（4次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2次）、龙头股份（2次）、北京城建（2次）、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。
【结业证书】
ü 考试通过后颁发由中国劳动和社会保障部“客户服务经理”证书（网上可查询）,该证书表明持证人员具备相应技术水平和应用能力，是各地方政府主管部门和企事业单位相关岗位人员选聘、技术水平鉴定的重要参考依据，具有专业标准认证和政府认可的权威性.
【证书费用】
客户服务代表证书的费用为500元
【联系方式】电话：（010）68478688/68460031 户名：北京质标信息技术培训中心
手机：（0）13241998893 账号：0200049309024567057
传真：（010）68483789 开户行：工行四道口分理处
网址：www.zhibiao.com 电子邮件：zhangtianran11@163.com
【费用】2500元/人 （包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点、通讯录、学员合影留念照片等）培训结束发培训证书。代办住宿，费用自理。
北京质标信息技术培训中心/内训策划部/张天然 感谢您的特别关注！
[置顶] TS16949:2009新版变化及企业应对培训
2009-8-13 11:16:18 阅读281 评论0 132009/08 Aug13
| 课程说明 ISO/TS16949:2009已于2009年6月15日正式颁布。 新的标准有什么变化？ 改版的背景及其目的是什么？ 新标准对各企业组织有何影响？ 企业应如何应对？ APQP，FMEA也于近期颁布了新的版本。其变化如何？ 新标准发行促使对过去体系推行的效果做出必要的检讨，并在学习实践中不断完善。 本课程是为组织推行ISO/TS 16949:2009或认证的培训。意图使组织理解ISO/TS 16949:2009的改版意图和要求，以及由机会检讨学习ISO/TS16949：2009中的精髓，包括过程方法，并对ISO/TS 16949:2009的重点难点问题，包括核心工具的应用进行深入的剖析。 课程收益
课程大纲 ISO/TS16949:2009改版说明 新版标准变化点讲解 ISO/TS16949:2009重点难点分析
新版的APQP，FMEA介绍，核心工具的关联 IATF推荐的汽车行业审核方法介绍 ISO/TS16949认证转换说明及其认证机构要求 组织的应对方法 参加对象 组织的管理者 质量体系推行人员 ISO/TS16949内审员 |
[置顶] 《ISO/TS 16949：2009内部审核员》
2009-8-10 8:50:40 阅读56 评论0 102009/08 Aug10
【参加对象】
本课程是为汽车整车厂及汽车零配件供应商组织内部与质量管理体系相关的人员设计开发的。如质量、制造、技术、计量、采购、生产、培训及项目经理等. 学员应当熟悉 ISO 9001：2008 要求.
【课程说明】
ISO/TS 16949与ISO 9000相比，在范围和深度方面都有很大程度上的加强，这就要求ISO/TS16949质量管理体系内部审核人员具有更多的专业知识和技能。本课程就是为从事ISO/TS 16949质量管理体系内部审核人员提高其审核能力和水平而开发的专门课程。
质量管理体系内部审核员在质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进过程中扮演着非常重要的角色，而内部审核活动的有效与否将直接影响到质量管理体系实施的有效性和效率。本课程旨在使学员理解和掌握作为一个接受过全面培训的合格ISOI/TS 16949质量管理体系内部审核员所应具备的知识、技巧和经验。学员通过培训可以理解和掌握以下内容：
ISO/TS 16949标准要求
过程方法的审核
审核技能和方法
按照ISO/TS16949要求进行内部审核的策划、实施和报告
【课程大纲】
| 第一阶段：ISO/TS 16949实施战略-1.5 天 Step 1： A Strategy for Implementation- 1.5 Days | ||
| Objectives 目的 | Ø 理解ISO/TS 16949:2009标准要求和 Ø 理解ISO/TS 16949:2009过程方法的理念和在组织内部如何有效实施这项标准 | Ø Understanding of the ISO/TS 16949:2009 requirements and the common pitfalls Ø Understanding the concepts of the automotive industrys process approach and strategy for the effective implementation of ISO/TS 16949 QMS in the organization. |
| Course on 课程内容 | Ø 课程目标 Ø ISO/TS 16949:2009发展背景 Ø 理解ISO/TS 16949:2009标准要求 Ø ISO/TS 16949:2009 QMS设计 Ø ISO/TS 16949:2009 QMS开发 Ø ISO/TS 16949:2009 QMS实施 Ø 持续改进 | Ø Course Objective Ø ISO/TS 16949:2009 Background Ø ISO/TS 16949:2009 Requirements Ø ISO/TS 16949:2009 QMS Design Ø ISO/TS 16949:2009 QMS Development Ø ISO /TS 16949:2009 QMS Implementation Ø Continual Improvement |
| 第二阶段：基于ISO/TS 16949过程方法的审核-1.5 天 Step 2：ISO/TS 16949 Process Based Internal Auditing – 1.5 Days | ||
| Objectives 目的 | Ø 汽车行业的过程审核方法（如：章鱼图和乌龟图） Ø 核心工具审核 Ø 审核技巧和技术 Ø 作为内部审核员根据ISO/TS 16949:2009标准要求策划、实施和报告审核 | Ø Automotive process-approach auditing methodology (e.g. Octopus & Turtle Diagrams) Ø Core Tools Auditing Ø Audit Skills and techniques Ø Planning, conducting and reporting on an internal audit performed against the requirements of ISO/TS 16949 |
| Course on 课程内容 | Ø 审核概述 Ø 审核总则 Ø 汽车行业过程审核方法 Ø 审核策划 Ø 实施审核 Ø 报告审核 Ø 审核后的跟踪 | Ø Introduction to Auditing Ø Audit Overview Ø Automotive Process Approach Auditing Ø Audit Planning Ø Conduct the Audit Ø Reporting the Audit Ø Post Audit Actions |
【训练方式】
感悟式 娱乐式 训练式
情 景 模 拟 交 锋 探 讨
经 典 案 例 深 度 解 析
专 题 活 动 启 迪 开 悟
本课程运用情景模拟交锋探讨、经典案例深度解析、专题活动启迪开悟的独特训练方法，学员能得到老师的特色点评，让参训者在愉悦中领悟真谛、在体验中掌握课程精华。茅塞顿开，在这里会得到充分地解释与验证。
【联系方式】：（010）68478688 （0）13241998893 张天然
北京质标培训中心/内训策划中心/天然老师 感谢您的关注
[置顶] 2008版质量管理体系
2009-2-26 17:05:41 阅读116 评论0 262009/02 Feb26
关于举办“ISO9001：2008版质量管理体系国家注册审核员转换培训班”的通知
2008 版ISO 9001《质量管理体系 要求》国际标准已于2008年11 月15 日正式发布，中国国家标准GB/T 19001-2008 已经发布并于2009 年3 月1 日实施。修订后的国家标准不仅对原文变化部分做出了修改，同时结合我国采用GB/T 19000 族标准的实践，进行多处修正。为了保证注册人员及时、准确地更新知识，满足认证工作的需要，根据国家认监委《关于做好GB/T19001 标准换版工作有关问题的通知》（国认可函[2009]18 号）要求，CCAA决定对注册的质量管理体系(QMS)审核员、认证咨询师开展新版标准换版注册工作。现将有关要求和安排通知如下：
一、自2009 年3 月1 日至2010 年11 月15 日，CCAA对注册的QMS 审核员、认证咨询师开展新版标准换版注册工作。在此期间，各级别（含实习）QMS 审核员、认证咨询师（参加过CCAA 新版标准审核员全国统一笔试者除外）应参加一次新版标准转换培训并通过转换考试，以作为2009-2010 年度的指定专业发展活动。
二、新版标准转换培训、转换考试工作将采取以下方式实施
（一）转换培训：注册人员应参加由CNCA 批准的QMS 审核员培训机构提供的、符合《GB/T19001-2008 转换培训与考试大纲》要求的转换培训课程，并取得统一格式的培训合格证书。
（二）转换考试：注册人员应在完成转换培训并取得培训合格证书后，参加CCAA 在培训机构举办的现场集中笔试，或参加CCAA每季度末举办的QMS 审核员全国统一笔试（基础知识部分）。现场集中笔试和新版标准全国统一笔试均从2009 年3 月开始实施。
三、对通过转换考试的人员，CCAA 将公布合格名单。该名单与有效的人员注册证书一并使用，可作为注册人员完成新版标准转换的证明。CCAA 将结合注册人员再注册或升级注册，陆续换发新版标准注册人员证书。考试不合格人员允许补考，补考与上述转换考试规定相同。
四、自2009 年11 月15 日起，各级别（含实习）QMS 审核员、认证咨询师在初次注册、再注册、升级注册或年度确认时，均应提供转换考试合格证明或新版标准统一笔试合格证明。
五、2010 年11 月15 日后，对于未按要求完成转换的注册人员，CCAA 将依据注册准则给予暂停、降级或撤销注册资格的处置。
北京质标信息技术培训中心是经中国国家认证监督管理委员会（CNCA）批准的认证培训机构(批准号:CNCA-P-2002-013)，是经中国认证认可协会（简称CCAA），批准的国家注册审核员培训班（批准号：CCAA013）。本中心教学教师力量雄厚、有CCAA认可的教学、审核经验丰富的高级教师多名，教学设备先进，教学服务规范，中心一贯坚持“ 标准、规范；精辟、严谨；学员满意、持续改进”的质量方针，是国内管理体系培训影响较大的权威培训机构。
根据中国认证认可协会《GB/T19001-2008转换培训与考试大纲》的要求，现定于从3月中下旬起在北京、南京、上海等城市举办面向各级别审核员的基于ISO9001:2008标准的为期12课时的转换培训班，由资深教师就转版要求进行讲解，并结合国家统考规定组织针对性复习应考。
【培训对象】
各管理体系认证机构审核员、咨询机构咨询师、培训机构教师、企事业单位质量管理人员及与质量管理有关的其他人员。
【培训证书】由CCAA确定样式，由培训机构制作转换培训证书。颁发CCAA认可的培训合格证书
【授课教师】由CCAA认可的教师授课。
【培训教材】本次换版培训的教材由CCAA提供
【培训费用】 600元/人；课程12课时
【联系方式】电话：（010）68478688/88588846 张天然